Если каждый день нужно подтвердить десятки или сотни записей на приём — менеджеры просто тонут в звонках. Одни пациенты просят перенести, другие не берут трубку, третьи забывают о визите. А пока всё это разруливается вручную — врачи сидят без пациентов, записи теряются, качество сервиса страдает.

В клиниках «Моситалмед» так было годами: колл-центр жил в режиме постоянной перегрузки, в CRM путались ответственные, пропадали отзывы и дублировались статусы. 

Решили перестроить всё — с CRM, автоматикой и мессенджерами. Рассказываем, как это сделали с Wazzup.

О компании

Моситалмед — сеть многопрофильных клиник в Москве и области. Врачи работают в направлениях от общей терапии и хирургии до эстетической медицины. 

Запись ведётся через сайт, звонки, почту и мессенджеры. У каждого филиала — свой приём, своя нагрузка и свои пациенты.

До начала работ использовали Битрикс24 в основном блок Задачи и проекты — фиксировали работу с отзывами и записями, но без логики обработки записей и распределения пациентов. Из мессенджеров — личные номера администраторов в WhatsApp.

Что было не так

1. Все каналы — без контроля. Пациенты писали и звонили, кто как мог. Электронная почта, звонки, WhatsApp — ничего не было связано.
2. В Битрикс24 путаница. В одной задаче могли оказаться 10 сотрудников — часть вообще не имели отношения к пациенту. Сам формат только задач не подходил — нужно было развивать в полноценную CRM-систему.
3. Никакой автоматизации. Чтобы подтвердить визит, администраторы обзванивали или писали пациентам вручную.
4. Зависшие записи. Пациенты не отвечали — приём срывался. Клиника теряла время и деньги.
5. Ноль аналитики. Сколько пациентов подтвердило запись? Кто отправил сообщение? Почему кто-то не дошёл? Ответов не было.

Операторам приходилось обзванивать сотни пациентов ежедневно, при этом возникала путаница — могли позвонить подтвердить прием уже после того, как он прошел. Или дважды просить пациента оставить отзыв. С расширением клиник ситуация становилась еще более неуправляемой.

Тимофей Русских, IT директор Моситалмед

Что сделали

Интеграция Wazzup и Битрикс24

Теперь WhatsApp — основной канал для подтверждения записи, работает через Wazzup и сразу передаёт сообщения в Битрикс24. 

Из каждой записи пациента автоматически формируется сделка с нужными данными — ФИО, дата визита, филиал, врач. Сделка связывается с карточкой контакта, и у менеджера всегда под рукой полная история переписки.

Подтверждение записи — в пару кликов

После записи пациенту автоматически уходит сообщение в WhatsApp сразу после записи и за день до приема. Для этого создали специальный шаблон для бизнес-процесса для настройки в Wazzup. 

Сценарии работают так:

• подтверждает — сделка переходит в этап «ожидает приёма»,
• отказывается — можно переназначить визит или закрыть сделку,
• не отвечает — у менеджера автоматически приходит задача на повторный звонок.

Рассылки и автоматизация

Для разных групп пациентов настроили массовые рассылки через официальный инструмент WhatsApp — WABA. Например, для поздравления клиентов с днем рождения или сбора обратной связи.

Вся коммуникация с пациентами — через роботов и активити. Система может отправить напоминание о записи пациенту без контроля со стороны менеджера. Главное — проставить правильно дату и время записи. 

Внедрили BI-аналитику — отчёты собирают данные по всем каналам: Wazzup, CRM, звонки, отзывы.

Сейчас у клиники не просто мессенджер, а полноценная система управления записью. Каждый канал связи — на контроле. 

Например, если в записях через мессенджеры конверсия высокая, а через звонки просела, руководство быстро может провести аудит и исправить ошибки. Никаких просадок.

Анастасия Борщёва, руководитель проектов, InformUnity, партнёр Wazzup

Результаты

Главный результат в цифрах — +40% подтверждённых записей. Пациенты реагируют на автоматические напоминания быстрее и лучше, чем на звонки в неподходящее время.

Отсюда — два следующих результата. Администраторы освободились от бесконечных прозвонов, и стали заниматься текущими задачами, а не горящим авралом. А у врачей стал более предсказуемый график, так как отмены приемов перестали быть неожиданностью.

В клинику стали обращаться по рекомендации. По словам пациентов, медленные ответы и путаница с записью могла отпугнуть даже от профессионального врача. С решением первичной проблемы посетителей стало больше.

Мы встроили Wazzup в CRM как логичный этап воронки — теперь коммуникация стала управляемым процессом, а не бесконечной гонкой за пациентом.

Анастасия Борщёва, руководитель проектов, InformUnity, партнёр Wazzup