Один отдел продаж, пару номеров, всё под контролем — автоматизировать такой бизнес легко. А вот если у вас девять магазинов с девятью командами, всё сложнее: кто-то пишет с личного номера, кто-то с общего, кто-то ловит блокировку за активность, которая больше тянет на спам.

Клиенты теряются, сделки проседают, а компания рискует потерять прибыль. Рассказываем на примере «Центр Плитки», как решить такую задачу.

О компании

«Центр Плитки» — компания из Нижнего Новгорода. В опте — поставляют плитку, керамогранит и сантехнику, участвуют в тендерах и работают с крупными сетями вроде «Моссплитка» и KERAMA MARAZZI. 

В рознице — 9 магазинов с отдельными командами, которые общаются с клиентами напрямую. Покупатели пишут в WhatsApp и Telegram, а менеджеры ведут сделки в CRM-системе Битрикс24.

Задачи

Менеджеры отвечают из магазинов. Раньше — каждый с личного номера. Где была переписка, кто что обещал, кому отправили КП — никто не понимал.

Основной запрос — навести порядок и дать руководителю розницы полный контроль: кто и как общается с клиентами в каждом городе, не теряются ли заявки, если менеджер ушёл в отпуск или на больничный. Плюс — нужна была аналитика: какие магазины окупаются, где открывать новые точки. 

Алексей Гунар, менеджер проектов компании LeadSpace, партнер Wazzup

Для сотрудников автоматизация — не радость, а страх: непонятно, зачем и как работать по-новому. Поэтому в компании зафиксировали понятные каждому задачи: 

• наладить коммуникации по каждому магазину — и ничего не потерять;
• перестать переключаться между личными мессенджерами и CRM;
• автоматизировать повторяющиеся действия и ответы;
• повысить скорость реакции и качество сервиса.

Решение

Собрали воронку на 12 этапов

В Битрикс24 теперь живёт полноценная воронка — от первого запроса до закрытия сделки. Для каждого этапа прописаны сценарии. Менеджеру не нужно вспоминать, что написать или отправить клиенту — всё будет в уведомлении. Сообщения уходят автоматически, по условию или по таймеру.

Подключили 19 каналов мессенджеров через Wazzup

9 точек продаж — 9 Telegram и 10 WhatsApp-каналов. У каждого магазина свой номер, но все обращения попадают в CRM. Менеджер видит всю переписку в карточке сделки и не прыгает между вкладками.

Настроили автоответы и шаблоны сообщений

Теперь, когда клиент попадает на определённый этап воронки, Wazzup автоматически отправляет:

• благодарность за обращение и запрос деталей;
• напоминание о визите в магазин;
• сообщение об отправке КП;
• подтверждение получения товара;
• напоминание о старте работы и других статусах.

Раньше все продажники писали клиентам как хотели — единой системы коммуникации не было. Сейчас весь текст отточен, с нужным тоном, и уходит сам. А менеджеры занимаются продажами, а не напоминаниями.

Ольга Вилкова, руководитель отдела розницы «Центр Плитки»

Результаты

Сейчас «Центр Плитки» не просто продаёт — а управляет продажами в мессенджерах. Без хаоса, с автоматикой и удобством для клиентов.

1. Все мессенджеры теперь под контролем. Неважно, из какого города и с какого номера написал клиент — история сохраняется в CRM. Никаких скриншотов, ручных переносов и потерянных диалогов.
2. Пропущенных сообщений стало меньше — потому что есть шаблоны и автоответы.
3. Менеджеры быстрее отвечают и меньше отвлекаются на рутину.
4. А главное — компания начала собирать аналитику: кто сколько обрабатывает, где клиенты сливаются, с каких точек больше запросов.

За 7 месяцев работы:

• обработали 3 881 диалог, из которых 60% — с первым сообщением от клиентов;
• выросли в количестве заявок на 30%;
• увеличили скорость реакции на сообщения от клиентов на 80%.