Клиент сам напишет. И в целом всё сам сделает — у нас же не глупый клиент.

Если вы когда-нибудь думали также, то это отличная стратегия. Конечно, если цель — дождаться, когда клиент уйдет к конкурентам. В продажах через мессенджеры инициатива решает всё: или вы пишете первым, или вашим клиентам уже пишут другие.

Почему писать первым — это не спам, а контроль

Как обычно происходит в офлайне? Клиент заходит в магазин, ходит мимо полок, в определенный момент консультант подходит, здоровается первым и предлагает помощь. Конечно, от помощи можно отказаться, а слишком назойливые продавцы вообще пугают. Но контакт установлен — если что, подходите, поможем.

В мессенджерах всё то же самое, только у многих продавцов до сих пор «боязнь первого шага». Вроде и не надо писать клиенту. Если же ему понадобится, он ведь сам и выйдет на связь. Да и вообще писать первым клиенту — это спам.

Грань между «навязчивым» и «заботливым» сообщением размывается, менеджеры теряются и приходят к РОПу или собственнику бизнеса с оправданием «Мы не можем в холодные продажи, нас игнорируют».

На деле — нужно просто разобраться, когда точно можно писать первыми клиенту.

За и против первого контакта

Когда писать первым клиенту точно надо

Входящие заявки не через мессенджеры 

Клиент ткнул форму на сайте, оставил телефон в боте — и пропал. Это не значит, что он передумал. Это значит, что у вас есть в среднем пять минут, пока он не начал гуглить конкурентов. Не напишите первым — считайте, что заявка ушла в утиль.

Реанимация базы

Клиенты — не телефоны, сами обновятся не предложат. У многих компаний контакты годами лежат мёртвым грузом. А ведь достаточно раз в год напомнить о себе, и база превращается в генератор сделок.

Пример из цветочного бизнеса: клиент заказывал букет с пометкой «жене на день рождения». Через год магазин сам пишет: «У вашей жены снова праздник, хотите повторить успех?» Вуаля — забота и продажа заодно.

Как это устроено на деле — рассказали в кейсе с FlowersDecor. В студии флористики с помощью напоминаний и системы лояльности увеличили долю постоянных клиентов с 20 до 80%.

Постпродажа

Самое простое «как у вас с доставкой, всё дошло?» творит чудеса. Это уже не прямое «купи», а сервис. Но для клиента такой месседж — сигнал: «О, им не плевать». Это превращает одноразовую сделку в долгосрочные отношения.

Недозвон

Менеджер пытается дозвониться, но клиент не берёт трубку. Это нормально, на неизвестные номера мало кто готов реагировать. Пусть менеджеры пишут в мессенджере первыми: там шансов получить ответ куда больше. 

Когда писать первым клиенту вообще не стоит

Клиенты сами идут в чат

У вас на сайте крупным шрифтом «Пишите сюда» и кнопка ведёт прямо в мессенджер. Поток лидов стабильный, менеджеры справляются. Зачем ещё вываливаться с «приветиком»? Тут инициатива не нужна, главное — быстро отвечать.

Холодная охота

Написать незнакомцу «Здравствуйте, у нас есть классные услуги» — это не смелость, а тупой спам. Даже если сообщение красиво завернули в шаблон, для клиента это атака. С такой «инициативой» дорога одна — в бан.

Когда диалог закрыт, а вы всё ещё долбитесь

Клиент сказал «спасибо, не актуально» — и ушёл. Через неделю вы снова: «Ну как, передумали?» Так можно загнать клиента в игнор навсегда. В переписке, как и в жизни, «нет» — это «нет». Если не отработали возражение сразу, после не стоит и пытаться.

Масс-рассылки без повода

Отправить сотне даже ваших клиентов из базы одинаковое сообщение «У нас скидки» — это как кричать у подъезда каждому проходящему «деньги давай». Может сработает один раз, но чаще закончится жалобами.

Правила мессенджеров: где можно писать первым, а где прилетит бан

WhatsApp

Это строгая училка с линейкой. Хочешь написать первым — готовься показать дневник и заплатить за «проезд». Тут работает только WhatsApp Business API: шаблоны сообщений, модерация, оплата за диалоги. Любая самодеятельность — и номер могут заблокировать быстрее, чем вы успеете написать «скидка».

Telegram

А тут всё проще: это сосед без забора. Можно подойти и заговорить. Но если начнёшь «мусорить во двор» — рассылать одинаковые сообщения подряд — соседи быстро пожалуются. Самый безопасный путь — боты, тогда всё легально и без риска. Но и в личке можно работать: главное — не превращать переписку в помойку.

Через Wazzup

На тарифах Start, Pro и Max писать первым можно официально — и в WhatsApp, и в Telegram, и в Viber. А если принципиально «ждём только входящие» — тариф Inbox, и никакой лишней инициативы.

А чтобы не думать долго над первым сообщением клиенту, можно настроить шаблоны и автоответы — тогда просто при создании сделки система сама отправит автосообщение без участия менеджера. Пока он еще обрабатывает активные диалоги, новый клиент опишет свой запрос.

Как не облажаться, если пишете клиенту первым

1. Пишите по делу. Не «добрый вечер, как настроение», а конкретика: ответ на заявку, инструкция, полезная ссылка. Клиенту нужен сервис, а не small talk.
2. Ловите тайминг. Через пять минут после заявки вы в тему. Через день — вы уже навязчивый. Через неделю — спам.
3. Следите за тоном. Фразы вроде «дорогой клиент» или «купи сейчас» сразу в топку. Нормальное, человеческое общение работает лучше любого скрипта.
4. Не допускайте хаоса. Если каждому менеджеру дать право писать первым «как хочется», в чате начнётся базар. Решите, кто и в каких случаях выходит на контакт, иначе вместо сделок будут жалобы.
5. Не спамьте. Рассылка одновременно сотне клиентов холодного предложения точно не сделает лучше. Медленно, постепенно, и лучше по теплым контактам.

Инициатива или ожидание

Можно сидеть и ждать, когда клиент сам напишет. Это безопасно, привычно и… бесполезно. Пока вы грели стул, конкуренты уже написали и утащили сделку.

Писать первым — не агрессия, а сервис. Главное — не путать заботу с липкостью. Вовремя, по делу и с нормальным тоном — и клиент видит в менеджере не навязчивого спамера, а партнёра, который реально решает его задачу.

Так что выбор простой: быть тем, кто ждёт у окна, или тем, кто делает первый шаг. И угадайте, у кого в итоге будут продажи.