Клиенты привыкли, что в чатах им отвечают мгновенно: даже если пишут в три часа ночи и спрашивают, есть ли вещь в нужном размере, но на полтона темнее. 

А если менеджер не ответит и клиент уйдет к конкуренту? А если это повлияет на впечатление о сервисе? А если чат потеряется и менеджер забудет ответить утром?

В статье разберёмся, когда нужно и не нужно отвечать клиентам ночью, и как сделать так, чтобы менеджеры не страдали от ночных смен.

Почему клиенты хотят, чтобы им отвечали прямо сейчас

К сожалению, мир не крутится вокруг вашего графика работы. Особенно если клиенты разбросаны по всему миру. 

Пока менеджер смотрит сладкие сны, кто-то пытается понять, как работает ваш продукт, как оформить заказ или почему не открывается инструкция, которая, возможно, просто была скачана неправильно. 

А кто-то просто вспомнил, что хотел купить у вас что-то важное, и решил сделать это прямо сейчас, а не дожидаться утра.

Есть несколько причин, почему клиенты ждут мгновенных ответов.

Привыкли к быстрому сервису. В мире, где всё становится мгновенным — еда за 15 минут, такси через 5, покупка в один клик — клиенты ожидают такой же скорости и от чатов. Они привыкли, что сообщение в мессенджере — это не письмо почтовым голубем, которое может долететь через неделю. Это что-то, что должно быть мгновенным. Понял-подтвердил-купил. И всё это — максимально быстро.

Совершают покупки на эмоциях. Да, под влиянием внезапного «О, хочу!». Клиенты часто пишут в чат ночью, потому что им приспичило что-то купить или уточнить, и они боятся, что желание пропадет к утру. «А вдруг утром я передумаю, а сейчас прямо вот нужно!» — именно такие мысли движут ночными покупателями.

Работают по нестандартному графику или живут в других часовых поясах. Ночные смены, свободный график, фриланс — для них ваш «ночной» час как раз активное время. Частая ситуация — клиент просто живет в другом часовом поясе. У вас ночь, а у него уже рабочий день и он хочет решить свой вопрос.

Когда стоит отвечать клиентам 24/7

Есть несколько случаев, когда «круглосуточный чат» — не просто хорошая идея, а спасение вашего бизнеса.

Оказываете услуги без перерыва

Если ваш бизнес — это доставка еды, такси или ремонт сантехники, где каждая минута стоит нервов клиента, то отвечать ночью просто необходимо. 

Представьте, что кто-то пишет в чат в панике: «Труба лопнула, всё затопило!» — и получает ответ только утром. Вряд ли этот клиент останется с вами надолго.

Ваши клиенты из других часовых поясов

Если ваша компания работает с разными городами и даже странами, будьте готовы к тому, что клиенты могут писать в самый неожиданный для вас момент. Если хотите построить безупречный сервис, отвечать на сообщения только с 9 до 18 по вашему времени — не вариант.

У вас интернет-магазин

Онлайн-шопинг — это способ расслабиться после тяжёлого дня. Только такой отдых превращается в стресс, если ответа на вопрос приходится ждать до утра. Поэтому в интернет-магазинах быстрая реакция — это основной фактор для того, чтобы клиент не убежал.

Кейс Wazzup, как первая линия техподдержки стала работать круглосуточно

Мы тоже поняли, что многие клиенты нам пишут ночью и ждут ответа до утра. Получалось, мы оставляли человека один на один с его проблемой.

Чтобы это исправить, добавили менеджерам ночные смены с 20:00 до 8:00. Потом подстроили графики работ под пики обращений.

Например, первая смена менеджеров работала с 14:00 до 2:00. В два часа дня был пик сообщений, а к ночи он спадал. Дальше с 2:00 до 6:00 работал один менеджер, отвечал на единичные вопросы.

Теперь менеджеры в чатах отвечают круглосуточно: часть команды работают 2/2 с ночными сменами, другая — с утра пораньше.

Лина Карева, руководитель клиентского сервиса Wazzup

Больше о принципах, которые формируют клиентский сервис Wazzup — в нашей статье.

Когда можно спокойно не отвечать круглосуточно

Товар или услуга не требуют срочной поддержки

Когда ваш бизнес не подразумевает экстренных ситуаций — например, консалтинг, бухгалтерия или курсы кройки и шитья — клиенты, скорее всего, понимают, что вы не будете на связи 24/7. Никто не умрёт, если подушка или футболка не будут куплены ночью.

Продаете дорогие и сложные товары или услуги

Когда ваша продукция — это не просто кроссовки, а, например, недвижимость или яхты. Вряд ли какой-то покупатель внезапно в ночи будет готов перевести несколько миллионов за квартиру. Круто, конечно, риэлторы оценят. Но это какой-то супер нереальный мир. 

А серьезные покупки в любом случае быстро не делают.

Хотите установить границы с клиентами

Понимаем, что вы готовы отвечать покупателям даже ночью или под пальмой у океана, но надолго ли вас хватит? У компании могут быть свои правила общения с клиентами — и это нормально. Например, менеджеры не отвечают после 19:00 или в выходные дни. 

Если вам пару раз написали ночью, это не значит, что нужно бежать и отвечать. А вот если каждую ночь пишут 70% клиентов, то стоит задуматься о перестройке времени работы. Например, нанять отдельного сотрудника на ночные смены, чтобы улучшить клиентский сервис.

Уже автоматизировали переписку с покупателями

Например, настроили автоматические ответы на сообщения в нерабочие часы или подключили чат-бота. Тогда клиенты будут знать, что их сообщение не ушло в никуда, а менеджер обязательно ответит, когда придет на работу. 

Как отвечать на сообщения ночью и не дергать менеджеров

Поддержка Wazzup работает круглосуточно, чтобы клиенты могли решить проблему даже ночью или днем, просто по своему часовому поясу. Это тот случай, когда нельзя заменить живого сотрудника ботом или шаблонными сообщениями.

Другой случай — компании, где вопрос клиента может подождать до утра. Если не хотите оставить клиента без ответа, но при этом не подключать менеджера, есть простой вариант — автоматизировать ответы на сообщения.

Подключите автоответы в чате

Зачем. Так клиент увидит, что его не проигнорировали. Предупреждаете о нерабочем времени обычной отбивкой со временем работы, а с утра первым делом менеджер свяжется. Подробнее об автоответах Wazzup — в нашей базе знаний.

Как это работает. Вы выбираете мессенджер, для которого хотите подключить автоматические ответы, указываете время — например, в будни с 18:00 до 9:00 — и пишите текст сообщения. В текст можно добавить ссылки на частые вопросы из базы знаний, чтобы помочь клиенту самостоятельно решить вопрос.

Настройте чат-бота

Зачем. Бот соберет первичные данные о клиенте, пока отдел продаж не работает. Например, уточнит запрос или предложит свободное время для записи на услугу. Лид попадет в CRM-систему с уже собранными данными. Менеджеру останется вернуться к клиенту утром, чтобы уточнить детали.

Как это работает. Вы добавляете чат-бота в нужный мессенджер через Wazzup и настраиваете триггеры. Например, по ключевым словам или времени сообщения. Дальше пишите текст первого сообщения и прописываете следующие шаги. Бот не должен продавать, его цель — собрать первичную информацию и передать ее сотруднику.

Не геройствуйте и спокойно спите по ночам

Не бойтесь потерять ночного клиента, лучше сделайте свои предложения уникальными и улучшите клиентский сервис. А отвечать на ночные сообщения будут чат-бот или автоматические сообщения. 

Так менеджеры уже утром получат готовые запросы от клиентов и не потеряют диалоги. А бизнес заработает больше денег.