Для многих предпринимателей CRM — это либо дорогущий инструмент для корпораций с миллиардными бюджетами, либо забитая таблица, которую легко заменит Excel или блокнот.

Слишком сложно, слишком дорого — и вообще не для кофейни на углу или стартапа на коленке. Мол, пока продавать получается, зачем менять что-то? Но что, если это всё лишь устаревшие мифы?

Разобрались, насколько они правдивы, вместе с основателем OkoCRM и экспертом по автоматизации бизнес-процессов — Александром Завьяловым.

Миф 1: CRM — только для больших компаний

Почему так думают

Миф, вероятно, возник из-за ассоциации CRM с дорогими корпоративными решениями прошлого. В 90-х и в начале 2000-х для таких систем нужны были свои сервера, IT-отдел, бюджеты на лицензии. Да и в целом эти системы рекламировали для гигантов рынка.

Правда

Сейчас CRM работают в облаке, запускаются за пять минут и не требуют айтишников. Абсолютно доступная система для всех: от корпораций до фрилансеров. Любой стартапер может вести дела, управлять задачами и сделками прямо из метро или такси.

Как помогает

CRM берёт на себя рутину: задачи, дедлайны, переписки, статусы — всё в одном месте. И заодно все процессы под контролем — особенно если есть мобильная версия.

Фрилансеры отслеживают проекты по клиентам и ставят напоминания. Онлайн-магазины запускают автоответы и делают рассылки под каждый сегмент. Больше примеров и конкретных задач — в нашей статье.

Сотрудники нашего клиента — маленькой студии мебели — утверждали, что CRM не нужна, ведь «мы и так ни о ком не забываем». В первый месяц после внедрения CRM собрали статистику: из 40 теплых заявок менеджеры не связались с 17 клиентами. Их просто потеряли. Когда внедрили систему и разобрались в проблемных местах, выручка выросла на 23% за второй месяц.

Миф 2: CRM — это сложно

Почему так думают

Раньше CRM были запутанные и громоздкие: чтобы разобраться в меню и что-то настроить, нужен был программист. Ни тебе визуальных чат-ботов, ни простых интеграций с мессенджерами. Всё писали с нуля — отдельным кодом, под каждую хотелку, часто с багами и «костылями».

Правда

У современных CRM нормальный и понятный интерфейс. Те же чат-боты или интеграции с мессенджерами можно настроить самостоятельно — кликами, а не кодом. Появились видеоуроки, обучалки, техподдержка в чате. Что-то не так — спросили, вам ответили.

Недавно к нам подключилась компания по обслуживанию климатических систем Vent Control из Москвы. Владелец — сервисный инженер, вообще не «айтишник». внедрял систему и всё настраивал сам. Через неделю уже сам шаблоны писем правил, бота подключил, автоматизации внедрил.

Как помогает

С простой системой не нужно тратить кучу времени на обучение. За пару дней освоились — и пошли продавать. Понадобится что-то еще — разберетесь сами или через поддержку.

Миф 3: CRM — это дорого

Почему так думают

Когда CRM только появлялись, они были заточены под большие компании — у предпринимателей был выбор без выбора. Фактически поставщики CRM могли устанавливать любые цены, а в компании соглашались на них или оставались без нормального учета.

Не было и облачных версий — все данные находились на дорогих серверах. Если нужно что-то донастроить, приходилось платить технарю по прайсу самолета.

Правда

Теперь всё иначе. Под разные задачи есть свои системы — от цветочных лавок и мебельных студий до застройщиков. Появились облачные версии, сервисы интеграций с мессенджерами, почтой и телефонией. И для их настройки уже не нужно нанимать дорогих программистов.

Во многих CRM есть бесплатные тарифы с базовым набором или гибкие подписки, где платишь только за то, что реально нужно. Захочешь больше — докупишь потом.

Как помогает

Не дает терять клиентов и, соответственно, деньги. А еще помогает зарабатывать больше. Клиенты выберут из похожих магазинов тот, где об их заказах не забывают и всё делают в лучшем виде.

С этим могут помочь автоматические ответы, рассылки и шаблоны сообщений. Покупатели вовремя получают всю информацию, а менеджерам не нужно помнить, кому они должны написать, и тратить часы на однотипные сообщения о том, как забрать заказ.

У одного клиента автосервиса в Подмосковье после подключения CRM количество повторных визитов выросло на 18% за три месяца — просто потому, что стал напоминать клиентам про сезонную замену шин со скидкой. Стоимость CRM окупилась с первых нескольких клиентов.

Ещё один плюс — экономия на расширении штата. Рассылки, напоминания, статусы заказов — всё это отнимает часы. А ведь можно просто автоматизировать.

Как именно — рассказали в кейсе Wazzup и «Центр Плитки». Компания упростила работу и ускорила ответы клиентам на 80% без найма новых людей.

Поручите простые задачи — CRM, а важные стратегические — сотрудникам.

Миф 4: Excel и блокнот справятся не хуже

Почему так думают

Таблицы и блокноты — привычные инструменты. Они простые, бесплатные и всегда под рукой.

Про CRM малый бизнес обычно не думает, пока не начнёт тонуть в заказах. По неопытности некоторые считают, что эти системы — те же таблицы, только с лишними наворотами, за которые нет смысла платить.

Правда

Excel и другие таблицы — не CRM. Таблицы не напомнят о звонке от клиента, не подтянут заявки из WhatsApp, не проанализируют разговоры и не покажут, где вы теряете лиды.

На пять клиентов хватит и таблиц с блокнотом, но что начнется, когда их станет 20? 50? 100? Начнется хаос: пропущенные заявки, ошибки и сорванные сделки. Исправить это за пару минут не получится — закладывайте часы, если не несколько дней.

Как помогает

Спасает от путаницы в таблицах и потери лидов.

Подключаете интеграции CRM с мессенджерами, телефонией и сайтами — и все сделки в одном месте. Система сама соберет данные, а сотрудники не будут вбивать их вручную вместо общения с клиентами и обеденных перерывов. И опечаток не будет.

А еще CRM может помочь контролировать работу менеджеров и даже подсказывать, как продавать лучше. Переписка в мессенджерах — на виду. А если это звонки? Чтобы часами не слушать все разговоры, отдайте это CRM.

Мы внедрили в OkoCRM искусственный интеллект, который анализирует звонки менеджеров, преобразует их в текст и создает краткое резюме прямо в карточке сделки. Нейросеть оценивает эффективность общения и выделяет ключевые моменты. Больше не нужно тратить часы на прослушивание разговоров.

Миф 5: CRM не нужна, если клиентов мало и нет планов масштабироваться

Почему так думают

Когда клиентов от силы пять, кажется, что всё можно держать в голове или записывать где-то. А если предприниматель не планирует расти, то для него CRM — это просто модная игрушка, которая не окупится без увеличения клиентской базы.

Правда

Для старта действительно можно обойтись без системы. Пять клиентов, все постоянные, вы их знаете в лицо и ничего не забываете — CRM пока и правда не горит.

Но как только появляется «ой, забыл перезвонить» или «а кому мы это обещали?» — пора заводить CRM. Иначе утонете в путанице.

В конце концов, CRM — это не только про обработку кучи заявок, но и про контроль над процессами. Можно следить, как идет работа, собирать аналитику и повышать уровень сервиса. Без CRM вы работаете почти вслепую.

По нашим замерам, CRM освобождает до 30% рабочего времени — за счёт автоматизаций, чат-ботов и диджитал-воронки.

Простой пример: заполнение коммерческих предложений и договоров. Раньше менеджер тратил на них по 2–3 часа в день. Сейчас система сама заполняет шаблоны данными клиента и автоматически отправляет ему. Менеджер вообще не участвует в процессе.

Как помогает

CRM спасает от ошибок и помогает повышать уровень сервиса. Гораздо проще работать лучше, если не надо держать в голове все детали и сотню дел. Заглянули в систему, посмотрели свои задачи со сроками, сделки и клиентов — и уже не паникуете от аврала.

У нас есть клиент, агентство по продвижению на Авито — LiMax. Ребята работают в основном с постоянными 15 клиентами, и почти не привлекают новых. Для них CRM — как способ не забыть о задачах по клиенту, вовремя напоминать об оплате и контролировать рекламные кампании.

CRM не только ловит новых клиентов, но и качает тех, кто уже с вами. В кейсе Flowers Decor рассказали, как в компании просто сегментировали базу — и средний чек удвоился, а доля постоянников выросла с 20 до 80%.

Миф 6: С клиентами проще общаться без CRM

Почему так думают

В некоторых компаниях могут считать, что CRM — это только про звонки и почту, а в мессенджерах с клиентами удобнее общаться с личных аккаунтов. Зачем тратиться на интеграции и рабочие номера, если WhatsApp и Telegram и так у всех сотрудников бесплатные?

Правда

Можно общаться с клиентами и из личных аккаунтов в мессенджерах, но рисков больше. Менеджер может уволиться и увести базу контактов вместе с переписками и информацией по сделкам. Или уйти в отпуск и оставить коллег гадать, где искать данные по клиентам. Вся история общения — только в его телефоне.

Как помогает

Все переписки — в одном месте. Заводите один или несколько номеров на компанию и подключаете интеграцию, которая сама соберет чаты в систему.

Прямо в CRM можно отвечать клиентам, ставить задачи и создавать сделки. И не нужно переключаться между WhatsApp, Telegram, таблицами и другими окнами.

Один наш клиент — учебный центр «ЦППК», работает с клиентами в WhatsApp. После интеграции мессенджера с CRM в компании перестали терять запросы и проще возвращать старых клиентов. Результат — продажи выросли на 12% только на старых клиентах.

Все возможности мессенджеров: от обычных переписок до голосовых сообщений и групповых чатов доступны в интеграциях.

В Wazzup функций для переписок еще больше: отложенные сообщения, редактирование и удаление сообщений, поиск по чатам. Даже черный список, чтобы ограничить продажи от надоедливого клиента, но не блокировать его в мессенджере. Как это работает — читайте в отдельной статье.

С чего начать работу с CRM

Конечно, не надо подключать «всё и сразу». Особенно в начале, когда вы только привыкаете к системе. Действуйте поэтапно.

Внедрите сначала:

• карточки клиентов с контактами и историей взаимодействий, чтобы хранить всё в одной системе;
• воронку продаж и сделки, чтобы контролировать все заявки и их статусы;
• задачи и напоминания, чтобы управлять загрузкой команды.

Освоились? Можно идти дальше и:

• подключить интеграцию с источниками сделок — сайты, WhatsApp и Telegram — чтобы лиды сами попадали в систему;
• автоматизировать статусы сделок, рассылки, оплаты — рутина уйдет;
• сделать шаблоны сообщений и документов, чтобы менеджеры не писали одно и то же по сотне раз, а отправляли клиентам важную информацию в два клика.

Важно: CRM не заработает, если просто включить и сказать команде «разбирайтесь». Без настройки, правил и внедрения никто не будет пользоваться непонятным инструментом.

Хотите, чтобы CRM приносила пользу? Обучайте сотрудников и объясняйте пользу от системы. Чтобы было проще, мы собрали советы по внедрению CRM и других автоматизаций — начните с них. Тогда CRM будет работать на компанию, а не сливать бюджет.