Не все клиенты готовы покупать «здесь и сейчас». И это нормально. Но отложенная покупка — это риск. Клиенты могут потерять интерес к продукту, сменить приоритеты или выбрать ваших более настойчивых конкурентов.
Значит нужно, чтобы купили немедленно? Не всегда. В статье разбираем, как распознать готового на покупку клиента, даже если он сам еще отказывается.
Ну и, конечно, поговорим о борьбе с сомнениями. Иначе убедить потенциального клиента на покупку будет совсем сложно.
Как понять, готов ли клиент к покупке
Не всех клиентов стоит убеждать до последнего. Точно никто не любит агрессивные продажи — легко можно вызвать раздражение и даже испортить отношение к компании.
Важно отличать тех, кто готов купить, но сомневается, от тех, кого лучше пока оставить в покое. Второй тип клиентов можно «заставить» купить, но это будет скорее насилием, чем настоящей продажей. Недовольный клиент не вернется и уж точно не порекомендует вас другим.
Самая основная ошибка — передавливание. Никогда не делайте этого. Если человек сомневается, то он сопротивляется не вам. Он борется с собой. В таком случае хорошо помогают фразы «Я вижу, что вы сомневаетесь. Что вас смущает? Давайте обсудим, и я отвечу на все ваши вопросы». Человек начинает рассказывать о своих сомнениях, которые вы уже начинаете прорабатывать.
Илья Глазырин, бизнес-тренер, собственник и руководитель тренинговой компании «Тренинг-Менеджер Евразия», автор программы «Академия кросс-функционального взаимодействия»
Убедить клиента не откладывать покупку — это не про «впарить» товар, а про то, чтобы показать ему пользу от вашего продукта. Только так вы получите довольного покупателя, который будет хвалить вашу компанию друзьям и знакомым.
Есть несколько признаков, что клиент готов купить.
- Проявляет интерес: задает вопросы, интересуется характеристиками продукта или услуги.
- Понимает и признает ценность: видит, как ваше предложение может решить его проблему или удовлетворить потребности.
- Готов обсуждать покупку: уточняет сроки доставки, условия, гарантии или другие нюансы сделки.
- Доверяет компании: есть успешный опыт работы с вами или слышал положительные отзывы от знакомых.
Здесь всё круто. А теперь признаки, что на клиента не нужно давить. По крайней мере пока.
- Неохотно общается. Избегает диалогов с представителями компании, отвечает односложно или уклончиво. Возможно, ему сейчас просто не до этого или совсем не интересен товар.
- Не видит ценности в предложении. Клиент сам не понимает, что ему нужно, путается в желаниях и постоянно меняет требования. Попытка убедить купить сразу ещё больше запутает его. Лучше дайте клиенту полезную информацию для изучения продукта: статьи или видео.
- Ваш товар не соответствует бюджету. Если это просто сомнения, можно предложить рассрочку или другие варианты оплаты. Но если клиент откровенно говорит, что денег на это нет и не предвидится, а продавать почку он не готов — оставьте его в покое. Возможно, что со временем его финансовая ситуация изменится, и тогда он вернется к вам сам.
- Негативно отзывается о компании. Если клиент показывает явное недоверие к вашему бренду или у него негативный прошлый опыт, любые попытки продать будут восприняты в штыки. Лучше сосредоточиться на восстановлении доверия, а не на продаже.
- Сейчас невыгодно. Да, в долгий ящик клиенты могут отложить покупку и из-за этого. Просто ведь наверняка скоро скидки, акции, праздники в конце концов? Зачем тратиться сейчас, если можно просто немного подождать. Такая уж категория клиентов — просто они гонятся за выгодой, каким бы классным ни был ваш продукт итак по доступной цене.
- Непонятный продукт. Круто, когда клиент уже знает, что он хочет купить. Продажники обожают работать на теплые или горячие базы. С холодными всё сложнее — покупка товара вслепую обычно не входит в планы, даже если сам товар нужный. Некоторых клиентов можно переубедить, но часть всё равно уйдет: «Я подумаю и потом вам перезвоню самостоятельно». Спойлер: ждать придется долго. Если вообще дождетесь.
Как убедить клиента не откладывать покупку
Лучший способ быстро продать — дать клиенту то, что ему реально нужно. Вот так просто. Но для этого важно установить контакт — об этом в нашей отдельной статье.
При установке контакта вы уже узнаете клиента ближе, что помогает вам «надавить» на нужные рычаги при продаже. Они бывают у каждого свои. Однако есть несколько способов, которые помогут подтолкнуть клиентов купить быстрее.
Делайте ограниченные предложения
Один из лучших способов подтолкнуть к покупке — создать ощущение, что выгодная сделка вот-вот закончится.
Отлично работают бонусы и спецпредложения, которые действуют только в момент обсуждения продукта и оглашения цены. Для многих выгода, например, в 7-10% — причина купить сразу. А чтобы им было проще решиться, я предлагаю разные варианты оплаты: предоплату для фиксации места, рассрочки без первоначального взноса или платежи долями.
Маргарита Грамошина, тренер ораторского мастерства и автор курса по речи и общению в соцсетях для экспертов, блогеров и предпринимателей
Это особенно хорошо работает с клиентами, которые не любят расставаться с деньгами. Им нужен товар, и они думают, что цена на него может вырасти. А сейчас у них есть возможность сэкономить.

Покажите, что вас выбирают
Мнение других людей о бренде и товаре влияет на принятие решения о покупке. По данным ВЦИОМ, 65% пользователей обращают внимание на отзывы при выборе товара.
Поэтому покажите, что вас выбирают: положительные отзывы, видеообзоры, кейсы, истории успехов и рейтинги. Вместо тысячи хвалебных слов — рассказ о том как ваш продукт помогает другим людям.

Отзывы можно публиковать на сайте или в блоге, а клиентам в переписке отправлять ссылки или скриншоты с комментарием: «Посмотрите, что о нас пишут».

Персонализируйте предложения и подбирайте индивидуальный подход
Клиентам нравится, когда их выделяют, потому что так они чувствуют себя особенными. Поэтому предлагайте персонализированные скидки, особые условия или уникальные бонусы. А чтобы делать это было проще — сегментируйте.

Индивидуальный подход касается не только того, что говорить, но и как. Одним можно отправлять эмодзи, с другими общаться на «ты», третьим понравится легкий юмор. Так что изучайте клиентов и то, что они ценят в общении.
Используйте шутки, анекдоты и мемы — это сближает. Будьте настойчивыми и непринужденными. Клиенты чаще доверяют тем, кто может рассмешить их и сделать процесс покупки приятным.
Голубева Анастасия, тренер по продажам и международный скриптолог, прикладной бизнес-аналитик

Но помните: с эмодзи, шутками и картинками важно не переборщить — разные клиенты ценят разный стиль общения, и это проверено на практике.
Упростите процесс покупки и возврата
Чем проще и быстрее можно у вас купить, тем меньше шансов, что клиент передумает. Сделайте так, чтобы после общения с менеджером, клиент мог быстро оформить заказ «без регистрации и смс», получить ссылку на оплату прямо в чате и быстро оплатить, конечно же.
Кроме того, многих останавливает от покупки страх совершить ошибку: «Вот я куплю сейчас этот набор спиннингов по акции, а они мне вообще зачем, я на рыбалку раз в год езжу?» Дайте понять, что товар можно вернуть и получить деньги назад, если что-то пошло не так или клиент передумал.
Например, магазины одежды часто увеличивают стандартный срок возврата. Естественно, всё в рамках закона, чтобы не набежали охотники за халявой.

Заботьтесь о клиентах
Важно, чтобы клиенты чувствовали, что вы хотите им помочь. Так что покажите заботу: активно отвечайте на все вопросы, работайте с сомнениями, предложите оформить бронь на продукт. Отдельно отметим заботу о деньгах клиента, ведь все любят экономить: зафиксируйте стоимость товара на определенный период, предложите рассрочку или отсрочку платежа.

Дайте дополнительную ценность
Предложите с вашим товаром дополнительные бонусы и подарки. Это может стать решающим фактором при покупке «здесь и сейчас», ведь у конкурентов такого предложения может и не быть.
Часто это аксессуары в подарок, расширенная гарантия, бесплатная доставка или консультации.

Комбо-эффект: как сочетание способов ускоряет покупку
Не загоняйте себя в рамки одного способа — комбинируйте их. Если одна техника не оставит следа в душе клиента, другая обязательно зацепит его за живое.
Экспериментируйте, миксуйте и будьте гибкими — так вы быстрее убедите клиента сказать «Да».
Собрали несколько сценариев с примерами.
Сценарий 1: Ограниченное предложение + дополнительная ценность
Клиент может подумать, что временная скидка продлится или повторится позже, а значит можно отложить покупку. Поэтому предложите что-то дополнительное, что в сочетании с акцией точно убедит купить прямо сейчас.

Сценарий 2: Ограниченное предложение + персонализация
Усилите временную акцию индивидуальным подходом. Одна лишь скидка может не произвести впечатление, зато забота и внимание помогут завоевать доверие клиента.

Сценарий 3: Ограниченное предложение + легкий возврат
Чтобы клиент не боялся купить, пока действует временная акция, объясните, что товар можно легко вернуть и получить деньги обратно.

Сценарий 4: Доказательство, что вас выбирают + легкий возврат
Клиент может усомниться в достоверности отзывов. Покажите свою надежность — предложите простой возврат средств, если что-то не понравится.

Все сценарии комбо-способов перечислять не будем. Может расскажем в отдельной статье в следующий раз. А вы пока попробуйте за нас.
Получится что-то новое — пишите нам на почту [email protected], сделаем совместный кейс. |
Ошибки, которые могут отпугнуть клиентов
Агрессивные продажи
Это такая база, что аж в дрожь бросает. Если вам ни разу ничего не «втюхивали», то вы счастливый человек. Но скорее всего вы на другой стороне, менее счастливой. И мы все тоже.
Клиентам часто нужно время перед покупкой. Подумать час или неделю, отложить покупку до зарплаты, с боссом счет согласовать. Да банально до дома доехать, чтобы не в автобусе уникальное предложение принимать по телефону. А тут прям сразу целый набор: «не откладывайте», «долго думать нельзя», «один раз живем» и еще много подобных фраз.
Неприятно, порой даже неуместно. В общем, клиенты уходят, как только чувствуют давление на себя.
Срочность без срочности
Ограниченные предложения — это круто. А вот постоянные ограниченные предложения репутации вам не сделают.
Ну представьте, станете вы очередным магазином, который каждый месяц объявляет о закрытии и ликвидации товаров. Первое время пользователи будут покупать, а дальше?
А дальше вы станете тем самым мальчиком, который кричал: «Волки!» Попрощайтесь с репутацией.
Игнорирование сомнений клиента
У покупателей полно вопросов. Некоторые просто их не задают, но на деле практически каждый хочет уточнить уйму деталей. О продукте, оплате, доставке, гарантии, возврате, ремонте, обслуживании и прочем.
Иногда эти вопросы непрямые. Продавец между делом может отметить, что клиент как-то «ломается», но не придать этому значения. Очень зря.
Базовая история — уточнять, остались ли вопросы. Вывалить прям всю информацию можно, конечно, но всё равно вопросы могут возникнуть.
А еще важно отвечать на эти вопросы и сомнения. Не увиливать, а давать четкие факты.
Некоторые продавцы «грешат» тем, что убеждают клиента с помощью манипуляций: «Да я вам руку на отсечение даю, что наши столы минимум 50 лет будут стоять, ничего с ними не случится». А у стола в итоге покрытие отошло через полгода. Что теперь, идти за рукой продажника? |
Нет у вас гарантии такой долгой — не нужно врать об этом клиенту. Обещайте только то, что компания и продукт действительно смогут дать.
Вместо заключения: клиенты бывают разными
Вместе со всеми способами и сценариями клиентов можно поделить по самым разным типологиям — часто теория в совокупности с практикой только улучшает продажи.
Например, делите по VALS (Values and Lifestyles). По этой типологии клиент при покупке руководствуется разными мотивами: стремление к идеалам, достижениям или самовыражению. От этих мотивов и их проявлений возникают отдельные типы покупателей. Минимально их восемь, но некоторые эксперты выделяют больше.
Некоторые из типов покупателей:
- последователи любят проверенное и доверяют мнению большинства — отзывам и репутации бренда;
- мыслители ищут логику и разумные аргументы, поэтому сравнивают цену и качество;
- инноваторы гонятся за новизной и трендами.
Разбирайтесь в том, кто ваши клиенты и как они мыслят — будет вам счастье и много быстрых продаж.
Клиенты пишут вашим менеджерам в WhatsApp, Telegram и других мессенджерах.
Wazzup собирает эти переписки в CRM и сам создает сделки.
Вы всё видите и контролируете. Отмазок больше не будет.