У вас хороший продукт, довольные клиенты и стабильный поток сделок. Но клиентов и продаж — меньше, чем должно быть. Одна из частых причин — отсутствие отзывов. Или сплошной негатив. 

Рассказываем, зачем бизнесу нужен фидбэк и как собирать отзывы от клиентов в мессенджерах, чтобы не терять выручку. А еще о том, почему нужно и как автоматизировать сбор отзывов — без раздражения, попрошайничества и рутинных напоминаний.

Даже если вы ничего не меняете в продукте.

Как отзывы влияют на продажи: цифры и логика покупателя

Допустим, вы ищете стоматологию. Вариантов много. У одной в отзовике — 150 отзывов, у второй — три. Куда пойдёте? 

Если в цифрах:

• 83% покупателей читают отзывы перед покупкой — данные Аналитического центра НАФИ.
• По исследованию «Ашманов и Партнеры» — 98% пользователей ориентируются на отзывы перед выбором.
• При объеме от 50 отзывов у товара для 90% покупателей этого достаточно, чтобы сделать покупку — Applaut.

Вернёмся к выбору стоматологии. Представьте: у первой клиники есть пара отзывов с оценкой 5 звезд. У второй нет ни одного, а у третьей — общая оценка 3,2. У четвертой клиники 200 отзывов и средняя оценка 4,9. 

Нужно объяснять, кого выберет клиент?

Отзывы — не «имидж». Это реальные триггеры покупки. 

Для некоторых покупателей не так важно то, что написано в них, как сам рейтинг выше 4,8 звезд. Но за контентом тоже следят. Отзовики специально выдают пометки местам с лучшим рейтингом. Хорошее место от Яндекса, например.

Важно не только наличие отзывов, но и:

• регулярность — нет обновлений = всё плохо;
• ответы — если клиенту не ответили на негатив, это минус;
• человечность — шаблон «Спасибо за отзыв, мы учтём» не работает.

Отзывы — это такие же активы, как реклама или CRM. Только они дешевле и мощнее: потому что людям важно мнение таких же, как они. А не баннеры и лозунги.

Что бизнес теряет без отзывов от клиентов

Вот типичный сценарий. Клиент сталкивается с косяком: холодный бургер, хамоватый менеджер, непонятный интерфейс. Он не говорит об этом сразу. Он просто уходит. А потом рассказывает об этом друзьям. Или — пишет негатив в отзовике, где его увидят десятки потенциальных клиентов.

Что теряет бизнес:

• повторные покупки не происходят, потому что никто не узнал, что пошло не так;
• улучшения не делаются, потому что нет обратной связи;
• маркетинг не может показать реальные эмоции клиентов в кейсах и креативах;
• репутация — портится фоном.

И если на плохой отзыв не ответили — это ещё хуже, чем если бы он просто остался один. Почему? Разобрали в статье, как работать с негативными отзывами. Читайте, чтобы не сжечь свою репутацию.

Как правильно просить отзывы, чтобы не злить клиентов, а вызывать восторг

Предпринимательский миф: «Пусть менеджеры сами спрашивают».

Но в реальности всё работает не так. Менеджеры забывают. Клиенты заняты. И вся история с фидбэком в мессенджерах превращается в вялую просьбу на фоне.

Еще и клиенты не любят, когда их мучают опросами. Особенно, если они только что что-то купили или получили услугу, а там анкета на полчаса. Стресс + напоминания = негатив.

Чтобы отзывы начали приносить пользу, нужна автоматизация с человеческим лицом. И всё это через мессенджеры.

Есть несколько важных деталей для сбора отзывов от клиентов в переписке. Соблюдать все получается не всегда, но в идеале — закрыть все пункты ниже.

Не вручную

Представьте, что каждый раз после сделки менеджер по продажам вручную просит оставить отзыв. Он пишет сообщение, ждёт, получает игнор или тройку — и теряет мотивацию. Вручную собирать обратную связь тяжело, неудобно и нестабильно.

В некоторых компаниях ставят менеджерам мотивацию за отзывы. То есть, каждый продажник ставит своей задачей упросить клиента хотя бы пару слов написать о компании. Но вместо искренней реакции получают стандартные фразы:

«Спасибо Александру!», «Благодарим Николая», «Передайте отдельную благодарность Ольге». 

И всё это — в разных аккаунтах, но одним почерком. Пахнет не отзывами, а KPI. 

Подобрать удачное время и нужные темы

Покупка завершена? Отличный момент спросить мнение. Пока свежо в памяти — и до того, как эмоция улетучится. Но так бывает не всегда.

Такой способ работает только тогда, когда покупку или сервис можно оценить сразу после. Если вы доставили еду — просите сразу. Если продали зимний пуховик летом — подождите. Отзывы после посещения или услуги собираются лучше, если клиент ещё в контексте. 

А если это тариф связи или матрас — нужно «дать настояться». Если клиент только подключил новый тариф на сим-карту, вряд ли он сможет оценить его даже на следующий день. Лучше — подождать хотя бы месяц.

А вот работу оператора оценить сможет. Потому что его работа — сделать всё быстро, чтобы клиенту не надо было возвращаться.

Упростить ответ для клиента

Не заставляйте клиента писать текст. Лучше всего работают шаблоны сообщений с кнопками. Пример:

«Как бы вы оценили обслуживание?»
👍 Отлично
😐 Нормально
👎 Не понравилось

Можно использовать и шкалу от 1 до 10. Или просто предложить отправить цифру или эмодзи. Но самый удобный вариант — кнопки. От клиента буквально нужно одно нажатие.

Использовать юмор или «человечный» тон

Опрос в стиле «Насколько вы удовлетворены качеством оказания услуг?» вызывает зевоту. А вот попросить фидбэк с живым текстом — цепляет.

Давайте сравним.

Ну как мы вам? Супер или «надо было пойти к конкурентам»? 😅 Напишите честно — мы выдержим.

Такой подход снижает барьер и показывает: вы — нормальные, а не канцелярский робот. Конечно, в нужной аудитории. Если вы бурозабивные сваи продаете, то вашим клиентам вряд ли такой подход понравится. Но кто знает?

Рассказать, зачем это нужно

Люди охотнее оставляют отзывы, если понимают, что вы не просто собираете «для отчёта», а действительно улучшаете сервис.

Теперь клиент уже встает на вашу сторону — он чувствует, что его мнение не будет обычной цифрой где-то в базе данных.

Предлагать вариант: «хочу, но позже»

Клиент занят? Пусть нажмёт «позже». Лучше так, чем потерять его совсем.

Хотим услышать ваш фидбэк — но если сейчас не до этого, просто нажмите «позже». Мы напомним через день.

Клиент жмет на такую кнопку — а у вас в CRM автоматически уходит задача напомнить клиенту об отзыве. Только без фанатизма. Еще одно напоминание — и всё. Иначе просьбы оставить отзыв будут выглядеть как спамные мольбы.

Сбор отзывов через Wazzup: шаблоны, CRM и мессенджеры

Через Wazzup можно настроить автоотправку сообщения в мессенджер в нужный момент: после визита, сделки или доставки. Без ручного труда.

Как это выглядит.

1. Настраиваем шаблон. Например: «Спасибо за заказ — старались сделать всё от души. Теперь ваша очередь: как вам доставка от 1 до 10?»
2. Привязываем к событию в CRM. Сделка завершена — шаблон улетает клиенту. Автоматически.
3. Ответ падает в чат с клиентом. Можно увидеть его прямо в диалоге, и при необходимости — среагировать: извиниться, предложить бонус, передать в поддержку.

Подробнее: как работают шаблоны в Wazzup.

Вручную или автоматически — как лучше

	Ручной способ	Через Wazzup
Постоянство	Менеджеры забывают	Всё по сценарию
Скорость	Задержки, паузы	Мгновенно
Количество отзывов	10–20%	50–70%
Качество ответов	Часто формальные	Живые и спонтанные
Реакция на негатив	Случайная	Встроена в процесс

Стоит ли просить отзывы на отзовики — и когда это сработает

Кому-то хватает действительно собрать просто цифровую оценку или качественную. Другим — сделать скрин отзыва в переписке, чтобы потом выложить их в соцсетях.

В третьих компаниях собирают отзывы от клиентов сразу через ссылки. Например, Яндекс Карты или 2ГИС — мол, оставьте нам там оценку. 

На бумаге идея логичная: лучше же получить оценку сразу на открытой площадке, чем просто радоваться «отлично» в чате. На практике — не всегда работает.

Переход по ссылке = лишнее действие. А люди не любят делать лишнее. Просьбы зайти и оставить отзыв могут только разозлить клиента. 

Дальше — негатив. Недовольного клиента гораздо проще отловить в чате, чем пытаться выяснить, кто в отзовике с ником «Цветочек» оставил вам разгромный отзыв на единицу.

Но если вы всё же хотите превратить оценки в отзывы — делайте это с умом. Пример — наш кейс студии флористики Flowers Decor. Клиент сначала ставит оценку от 1 до 3. Если оценка 2 или 3, бот автоматически присылает ссылку на отзовики. С негативными клиентами связывается администратор и решает конфликт.

Кратко: как собирать отзывы через мессенджеры и не терять клиентов

Можно продолжать надеяться, что довольный клиент сам пойдёт писать хвалебный отзыв. А можно — выстроить систему, где фидбэк собирается легко, автоматически и в нужный момент. Через мессенджеры. Без стресса.

1. Выбирайте нужный момент. Просите отзыв тогда, когда эмоции ещё свежи.
2. Упрощайте до одного действия. Кнопки, эмодзи или оценка от 1 до 10. Не заставляйте клиента писать текст.
3. Формулируйте по-человечески. Забудьте про «Оцените качество оказания услуг». Лучше: «Как вам с нами — огонь или “не ахти”? Напишите честно 😅»
4. Автоматизируйте сценарии в CRM. Подключите автоматическую отправку в WhatsApp или Telegram после нужного этапа сделки. Всё — по шаблону, без ручного труда.
5. Не забывайте про реакцию. Если клиент поставил 9-10 — предложите оставить отзыв на Яндексе. Если 1-4 — включайте поддержку: извинитесь, закройте конфликт.

Отзывы не появляются сами. Их надо попросить. Хорошие — сохранить. Негативные — отработать. А чтобы всё это не отнимало кучу времени — подключите Wazzup.