Вы вбухали деньги в рекламу, клиент перешел по ней — и молчит. Вы написали — он посмотрел сообщение и снова молчит.

Почему так происходит? Потому что у человека не возникла привычка переписываться с вами. Да-да, нет привычки — как потянуться за телефоном с утра, чтобы пролистать ленту, или проверять мессенджер каждые пять минут. Пока вы не стали частью повседневности клиента, он будет игнорировать.

Нир Эяль в книге «На крючке» объясняет, как сформировать у пользователя привычку возвращаться к продукту снова и снова. Мы взяли этот подход и переложили его на переписку с клиентами. 

Крючок 1. Триггер: дёргаем за нужную боль

Триггер — это отправная точка для переписки с клиентом. Триггером может быть пуш-уведомление, сообщение от менеджера или внутреннее ощущение клиента: «Мне срочно нужно это купить, но я не знаю, как выбрать».

Но один только пуш — не триггер. Он сработает, если клиент видит в сообщении что-то, что цепляет его за живое. Не просто «Здравствуйте», а что-то, что говорит: «Я тебя понимаю».

Пример нерабочего триггера: «Добрый день, компания „Три балки — два стула“! Чем могу помочь?».

Клиент такое сообщение просто игнорирует. Нет эмоции, нет смысла, еще и самому надо проявить инициативу, чтобы объяснить, чего он хочет. Как если бы вы постучали в дверь и сказали: «Ну чё, скажешь, зачем пришёл?» — и ушли.

Пример цепляющего триггера: «Мария, добрый день. Трудно выбрать мебель? Я Иван, менеджер из компании „Три балки — два стула“. Вы оставляли заявку на подбор комода. Разберемся, какой вам подойдет?».

Такое сообщение — как щелчок. Сразу понятно: «Я в теме, знаю твою боль, готов помочь». В этот момент у клиента щёлкает — с этим менеджером проще. Покупатель чувствует, что его услышали, что здесь будет просто — и хочется ответить.

Совет: триггер — это момент, когда клиент думает: «О, это про меня». Не надо сразу продавать. Нужно попасть в эмоцию, ситуацию, боль. Вызвать кивок. Тогда клиент захочет продолжить.

Вообще, триггер — это как установление контакта с клиентом. Рассказали больше в статье об этом этапе воронки. 

Крючок 2. Действие: чем оно проще, тем лучше

После триггера должен быть понятный и очень простой следующий шаг. Не абстрактный, а конкретный. Не сложный, а максимально лёгкий. Чем меньше клиент думает, тем выше шанс, что он что-то сделает.

Пример неэффективного действия: «Чем вы интересуетесь? Опишите, пожалуйста, подробнее, что вы ищете».

Клиент читает и думает: «Ну вот, сейчас сочинение писать». А может, он сам ещё не понял, чего хочет. Такое сообщение заставляет уйти, а не остаться.

Пример простого действия: «Подобрать что-то в ваш бюджет или будем ориентироваться по стилю? Напишите просто одно слово: „цена“ или „дизайн“ — и я скину подходящие варианты».

Вы не просто спрашиваете — вы даёте выбор. Минимум усилий: клиенту нужно выбрать между двумя словами. Такой подход снижает барьер, вовлекает и даёт ощущение, что диалог развивается быстро.

Совет: всегда формулируйте сообщение так, чтобы на него можно было ответить за три секунды. Один клик, одно слово, одна фотография. И никогда не задавайте вопросы, на которые самому тяжело было бы ответить в рабочей суете.

Но иногда вопросов понадобится больше. Как их правильно задавать, чтобы определять потребность клиента, — в нашей статье.

Крючок 3. Переменная награда: интерес важнее скидки

Что удерживает нас в соцсетях, в играх, на маркетплейсах? Переменная награда. Мозг каждый раз думает: «А вдруг сейчас будет что-то классное?». И вот вы уже листаете бесконечную ленту видео вместо того, чтобы спать, и работаете на выходных — потому что «вдруг вот-вот повезёт».

Та же механика работает и в продажах — даже в чате.

Когда клиент заходит в переписку и не знает, что его ждёт, это интересно. Его цепляет. Он хочет остаться, посмотреть, что будет дальше. Особенно если ему не скучно, а вы не звучите как автоответчик.

Пример без переменной награды: «У нас действует скидка 10% для новых клиентов. Хотите оформить заказ?».

Такое сообщение плоское. Всё понятно заранее, никакой игры, никакой вовлеченности для клиента.

Пример с переменной наградой: «Сегодня у нас появился новый комод — редкость, быстро разбирают. Хотите, покажу до того, как его выложим на сайт?».

Игра пошла. Клиенту интересно, что это за вариант, который предлагают именно ему. Ничего конкретного не обещали — но хочется узнать. Так рождается интерес: «А что, если это мне подойдет, и ни у кого такого не будет? Еще и именно то, что я искал».

Совет: переменная награда — не приз из шляпы. Это стиль общения с живым интересом. Клиент ожидает что-то необычное от следующего сообщения — не потому, что вы манипулируете, а потому что вы живой человек, который может удивить.

Азарт отлично работает не только в играх, но и в продажах. Клиенту интересно не просто получить скидку, а понять — сколько она будет? 3%? 30%? Будет ли она вообще? Это и подогревает интерес.

Клиент не ждет мгновенной награды, но когда она появляется — это приятный сюрприз. В переписке здорово, когда менеджер управляет этим: «Скидка на коллекцию может быть от 5 до 20%, точную смогу сказать, когда выберете модель» или «Мне нужно проверить в системе, действует ли спецпредложение на этот товар, сейчас уточню».

Главное — не использовать старые трюки вроде: «Схожу к руководителю, попрошу для вас скидку», и потом «внезапно» давать этот подарок. Это уже не работает. Лучше подогревать интерес по-настоящему, чтобы клиент захотел остаться в разговоре и узнать, что будет дальше.

Михаил Епихин, директор по маркетингу Wazzup

Крючок 4. Инвестиция: если клиент вложится — он уже не уйдёт

Когда клиент делает хоть что-то — пишет, отвечает, кидает фото — он уже вложился. Пусть немного, но вложился. И теперь ему психологически труднее уйти, чем продолжить. Это как начать сериал: если уже посмотрел две серии, сложно бросить. Вдруг будет интересно?

Пример без инвестиции: «Посмотрите модели на сайте и напишите, если будут вопросы».

Это обрубает диалог. Вы говорите: «Ты мне не нужен, справляйся сам». Клиент уходит. И не возвращается.

Пример с инвестициями: «Давайте я подберу для вас оптимальные варианты. Напишите просто примерный бюджет, и я не буду скидывать лишнего».

Или: «Можете скинуть пару фото, что вам уже нравится? Я подберу похожее, только дешевле».

Клиент отвечает — и всё, он уже в процессе. Он оставил след. Теперь ему легче продолжать, чем исчезнуть.

Совет: чем больше клиент участвует, тем выше шанс, что он останется. Спросите мнение. Попросите выбор. Предложите собрать персональную подборку. Пусть он почувствует, что процесс уже запущен.

Если вы зацепили клиента — отлично. Дальше ведите его к закрытию сделки — финальному этапу в основной воронке продаж. Уже рассказали, как сделать это грамотно и с изюминкой.

Фичи Wazzup, которые помогут в переписке

Чтобы всё это работало на практике, важно не только «как писать», но и где писать, и с какими инструментами. Вот, чем вам поможет Wazzup.

1. Все мессенджеры в одном окне. Не надо переключаться между WhatsApp, Telegram, ВКонтакте. Все чаты собираются в одной вкладке CRM — и вы не теряете диалоги.
2. Быстрые шаблоны с персонализацией. Сделали цепляющее сообщение — сохраните как шаблон и вставляйте его в пару кликов в диалог с клиентом. Как работать с шаблонами сообщений в Wazzup — читайте в базе знаний.
3. Работа в команде. Видите, кто сейчас ведет диалог. Можно передать клиента другому менеджеру или подключиться к разговору вместе — без потери информации.
4. Общая история диалога. Если клиенту писали до вас, вы это увидите в CRM. Менеджеры не будут начинать с нуля — а продолжат уже начатый диалог.

С правильным подходом и нужными инструментами клиентская привычка общаться с вами вырастает сама собой. И чем больше таких привычек, тем стабильнее ваши продажи.

Что в итоге

Переписка — это не просто чат. Это как сериал с затягивающим сюжетом. Если написать правильно, клиент будет ждать следующего сообщения.

Каждый из 4 крючков ведет покупателя дальше.

1. Зацепили боль — остался.
2. Дали простой шаг — ответил.
3. Добавили интерес — втянулся.
4. Попросили вложиться — клиент уже внутри процесса.

Вот так по шагам выстраивается продающий диалог. А с ним — путь к закрытию сделки.