Звонить неудобно. Переписываться проще — можно без спешки подумать над ответом, избежать лишнего давления и совмещать покупку с параллельными делами. Но как убедить человека купить, если у тебя только текст и эмодзи?

Для этого нужна воронка продаж в переписке — структура, которая помогает выстраивать продажи в мессенджерах: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и других.

Это не «модное слово» из учебников по маркетингу или тем же продажам, а последовательность шагов, которые помогают превратить случайного собеседника в клиента.

Разбираем каждый этап на примере Аркадия — обычного парня, который искал диван, а в итоге нашел идеальное решение и продавца. 

Такой путь проходит каждый клиент: при покупке мебели, онлайн-курсов, подписки на сервис или любых других товаров и услуг через чат.  

Что такое воронка продаж в переписке

Воронка продаж — это цепочка этапов, через которые проходит клиент: от первого контакта до покупки. В звонках этот процесс изучен вдоль и поперек. А вот с перепиской сложнее: клиент может «замолчать» в любой момент, пропасть на месяц, передумать или «перевести разговор на друга».

Но это не значит, что воронка не работает. Просто в переписке:

• клиент сам выбирает удобный темп общения;
• у продавца нет привычных инструментов воздействия вроде голоса, интонаций и эмоций;
• текст требует большей точности и убедительности.

Поэтому переписка — это шахматы, а не пинг-понг. Нужно просчитывать ходы и вести клиента к сделке так, чтобы он не почувствовал давления.

Воронка состоит из шести этапов.

1. Подготовка — сбор информации о клиенте.
2. Установление контакта — первое сообщение, которое цепляет.
3. Выявление потребностей — вопросы, которые раскрывают, что нужно клиенту.
4. Презентация продукта — демонстрация решения.
5. Отработка возражений — устранение сомнений.
6. Закрытие сделки — финальный шаг к покупке.

Каждый этап — как уровень в игре: проходите его правильно, и клиент идет дальше. 

1 этап: подготовка к продажам в переписке: фундамент воронки

Цель этапа: Знать, с кем вы общаетесь, еще до первого сообщения.

Почему это важно: Без подготовки вы как стрелок с завязанными глазами — можете случайно попасть, но скорее промажете. Клиент почувствует, что вы не в теме, и уйдет.

Как это работает: Соберите данные о клиенте. Это может быть имя, история покупок, интересы или даже случайные детали из соцсетей. 

Аркадий оставил заявку на сайте: «Ищу диван». Менеджер Маша зашла в CRM и увидела, что месяц назад он интересовался столами, но не купил. 

Вывод: Аркадий не импульсивный покупатель, ему нужны детали и время. Потом Маша заглянула в его профиль ВКонтакте (благо, он открыт) и заметила фото с котом и подписью «Мой диван опять в шерсти». Это золото — теперь она знает, что диван должен быть устойчивым к когтям.

Как собирать информацию?

1. «Погуглить» клиента. Можно найти профиль в отзовике, почитать отзывы и сформировать портрет интересов. Или это блогер, который за скидку может сделать вам рекламу. А может это вообще менеджер по продажам у конкурентов — вон, на их сайте в списке лучших сотрудников месяца улыбается. Тут уже конкурентная вылазка, а не продажа.
2. Посмотреть социальные сети. На примере Аркадия — узнать персональную информацию, которой ваш потенциальный клиент делится осознанно.
3. Заглянуть в CRM, если клиент уже обращался. Даже из того, как он писал и что говорил ранее, можно собрать информацию.

2 этап: установление контакта в мессенджере — первое впечатление решает всё

Цель этапа: Заинтересовать клиента и показать, что вы не бот и не спамер.

Почему это важно: Если первое сообщение скучное или шаблонное, клиент даже не ответит. В мессенджерах конкуренция за внимание бешеная — у вас есть буквально секунды, чтобы зацепить.

Как это работает: Начните с чего-то личного или полезного. Избегайте фраз вроде «Здравствуйте, чем могу помочь?» — они кричат «я шаблонный продавец».

Маша пишет Аркадию в WhatsApp:

Аркадий, добрый день! Вижу, вы в поисках дивана. У нас как раз есть новинки с антивандальной тканью — коты в восторге 🙂 Хотите расскажу?

Аркадий заинтересован и просит показать варианты.

Что сделала Маша? Она использовала данные из подготовки (кот), добавила немного юмора и сразу предложила пользу. Это не просто «привет», а сообщение, на которое хочется ответить.

Типичные ошибки: Не пишите «Вы тут?» через пять минут молчания — это раздражает. И не начинайте с длинного полотна текста — в мессенджерах ценят краткость.

Обычно этапы подготовки и установления контакта достаточно переплетены друг с другом. Рассказываем подробнее о них с примерами в отдельной статье.

3 этап: выявление потребностей в чате — вопросы, которые продают

Цель этапа: Узнать, что клиенту действительно нужно.

Почему это важно: Без этого вы предложите диван за миллион человеку, который ищет раскладушку за 10 тысяч. Или наоборот — упустите шанс продать что-то подороже.

Как это работает: Задавайте открытые вопросы, чтобы клиент сам рассказал о своих желаниях. Это не допрос, а диалог. Добавьте квалифицирующие вопросы, чтобы уточнить бюджет или срочность.

Маша: «Аркадий, а какой диван вам нужен? Для гостиной или чтобы спать на нем каждый день?»

Аркадий: «Спать, но чтобы еще и в комнате смотрелся стильно. И не слишком дорогой».

Маша: «Поняла. А размер комнаты какой? Чтобы он влез и не перекрыл все пространство».

Аркадий: «Метров 12, наверное».

Маша: «А есть сейчас диван, который хотите заменить? Просто чтобы понять, с чем сравниваем».

Аркадий: «Да, старый раскладной, но он уже разваливается».

Маша узнала ключевые моменты: диван для сна, стильный, бюджетный, для небольшой комнаты, замена старому. Теперь она не будет предлагать кожаный трон за 200 тысяч или узкий пуфик.

Совет: Не превращайте переписку в анкету. Вместо «Какой цвет вам нравится?» лучше спросить: «Вы за яркие цвета или что-то нейтральное, чтобы с котом сочеталось?» Это звучит естественно.

Какие вопросы задавать, чтобы точно понять потребность клиента? Есть ли определенная техника? Собрали ответы в статье «Искусство задавать вопросы».

4 этап: презентация продукта в переписке — покажите решение

Цель этапа: Доказать, что ваш продукт идеально решает проблему клиента.

Почему это важно: Это момент, когда клиент думает: «О, это то, что мне надо». Если промахнетесь, он уйдет к конкурентам.

Как это работает: Опирайтесь на потребности из предыдущего этапа воронки. Говорите о выгодах, а не просто характеристиках. Добавьте фото или видео — в переписке визуал продает лучше слов.

Маша: «Аркадий, вот диван-кровать “Соня”. Раскладывается за 10 секунд — удобно для сна каждый день. Ткань антивандальная, коту понравится. Размер 1,5 на 2 метра — в ваши 12 метров влезет легко. Цена — 35 тысяч, сейчас скидка 10%. Фото и видео пришлю?»

Аркадий: «Да, давай посмотрю».

Маша привязала предложение к тому, что важно Аркадию: сон, кот, размер, бюджет. Она не стала писать «у нас 5 цветов и пружины такие-то» — это никому не интересно, пока не решает проблему.

Лайфхак: Если клиент сомневается, добавьте социальное доказательство: «Этот диван берут чаще всего для небольших квартир».

Будете презентовать как боженька — конкуренты локти свои искусают. В статье о презентации в переписке рассказываем на примерах, как это сделать.

5 этап: отработка возражений — уберите барьеры прямо в мессенджере

Цель этапа: Развеять сомнения клиента.

Почему это важно: Возражения вроде «дорого» или «надо подумать» — это нормально. Не уберете их — сделка сорвется.

Как это работает: Слушайте (читайте) клиента, соглашайтесь с его логикой и предлагайте решение.

Аркадий: «Круто, но 35 тысяч — дороговато».

Маша: «Понимаю, Аркадий, диван — это серьезная покупка. У нас есть рассрочка на 6 месяцев без переплаты, выйдет около 5 тысяч в месяц. Так комфортнее?»

Аркадий: «О, это уже лучше».

Если бы он сказал: «Надо подумать», Маша ответила бы: «Конечно, подумайте. Могу забронировать скидку на 2 дня, чтобы цена не улетела. Успеете?» А на возражение «Не доверяю ссылкам» — «Оплата при получении, никаких рисков».

Типичные возражения в переписке:

• «Дорого» — предложите рассрочку или скидку.
• «Надо посмотреть у других» — дайте уникальное преимущество («Только у нас бесплатная доставка»).
• «Не уверен, что это мне подходит» — отправьте фото или отзывы.

Возражений — полно. А принципы, которые помогают отработать сомнения, одинаковые. Читайте о них в статье об отработке возражений.

6 этап: закрытие сделки в переписке — доведите до оплаты

Цель этапа: Превратить «хочу» в «плачу». Ударение на последний слог.

Почему это важно: Без финального шага все усилия — просто переписка ради переписки.

Как это работает: Дайте четкий следующий шаг и мягко подтолкните клиента. Не спрашивайте «Будете брать?», а предлагайте действие.

Маша: «Аркадий, если всё ок, оформляю заказ? Доставка завтра с 10 до 14, или удобнее позже?»

Аркадий: «Давай завтра, после 12».

Маша: «Отлично, оформила! Скоро пришлю подтверждение».

Маша не давила, но создала ощущение, что покупка — это уже решенное дело. Если бы Аркадий замешкался, она добавила бы: «Могу прислать чек прямо сейчас, чтобы вы были спокойны».

Ошибка: Не пишите «Ну что, берете?» — это звучит грубо и отпугивает.

Еще об ошибках и действиях после закрытия сделки в воронке продаж — в нашей статье.

Воронка продаж — ваш ключ к успеху в мессенджерах

Воронка продаж в переписке — это как танец: вы готовитесь, делаете первый шаг, узнаете партнера, показываете свои лучшие движения, убираете сомнения и красиво завершаете. 

Аркадий получил диван, Маша — продажу, а вы теперь знаете, как повторить этот путь. Кратко:

• подготовка: узнайте клиента до первого сообщения;
• контакт: зацепите с первой фразы;
• потребности: задайте правильные вопросы;
• презентация: покажите, как продукт решает проблему;
• возражения: успокойте клиента;
• закрытие: доведите до оплаты.

Попробуйте эту воронку с вашим следующим клиентом в WhatsApp, Telegram или любом другом мессенджере. А если хотите понять, как применять в своей сфере, дайте знать на нашу почту blog@wazzup.online — разберем ваш кейс.