CRM-система реально помогает бизнесу. С ней можно автоматизировать рутину и освободить кучу времени сотрудников на более важные задачи. Если, конечно, всё сделать правильно.

Одна ошибка — и вместо помощника у вас дополнительная головная боль. Заявки теряются, сроки летят к чертям, а сотрудники вбивают всё вручную и изобретают костыли, чтобы хоть как-то заставить систему работать с остальным вашим ПО.

Но если знать, где прячутся подводные камни, их можно обойти. В статье — неочевидные ошибки, которые мешают нормально внедрить и использовать CRM.

Главная ошибка: не решили, чего хотите от CRM

Начнём с избитой ошибки, о которой все знают, но почему-то упорно продолжают допускать. Именно она запускает цепную реакцию, которая приводит к остальным проблемам.

Не продумать цели внедрения CRM — всё равно что сказать: «Хочу стать миллионером». Звучит круто, но без четкого бизнес-плана с цифрами толку не будет. Абстрактные формулировки вроде «улучшить продажи» или «оптимизировать процессы» тут не прокатят. Это лозунги, а не настоящие цели.

Без конкретики не получится выбрать подходящую систему и составить внятное техническое задание для интеграции.

И не так уж важно, делаете вы внедрение CRM сами или нанимаете подрядчика. Без нормального ТЗ — результат ХЗ.

Например, у вас кондитерская, и вам важно персонализировано общаться с клиентами. Но выбрали CRM, где в карточке нельзя добавлять заметки о предпочтениях или это сложно сделать. Все данные о клиентах менеджеры вынуждены либо запоминать, либо записывать в таблицы, блокноты или в заметки на телефоне.

Сделки тут, данные о клиентах там — всё легко потерять и окончательно запутаться. В итоге вы отдаете торт с апельсинами человеку с аллергией на цитрусы, потому что менеджеры забыли или перепутали данные по заказу. А это как минимум скандал, как максимум — судебный иск. Оно вам надо?

Что делать? Четко сформулируйте, что вы ждете от CRM: сократить цикл сделок, контролировать переписки продажников, автоматизировать напоминания и создание сделок.

Пропишите по шагам путь работы с клиентом. Это поможет определить, какие функции вам необходимы в CRM. Например, те же поля для записи предпочтений.

Лучше сделать детально проработанное техническое задание, чем потом тратить время и деньги на бесконечные доработки.

Какие еще ошибки вы могли упустить

Ошибка 1: Выбрали неподходящее решение

Часто компании берут стандартные решения и пытаются встроить их в свою работу. А нужно адаптировать систему под собственные потребности, иначе она будет бесполезна.

Например, для ремонтных сервисов важно, чтобы в CRM можно было отслеживать историю обращений и ремонтов, а для туристических агентств — управлять бронированиями.

У нас был клиент — киберспортивный стартап. Клиент хотел настроить CRM только под стандартные процессы, без учета особенностей своего бизнеса. Он считал, что так будет быстрее и проще.

Но бизнес быстро менялся, и система перестала справляться. В спонсорских сделках, например, не хватало этапов согласования интеграции активов, проверки выполнения обязательств и автоматического отслеживания условий.

Мы подобрали подходящее решение и настроили его под специфику бизнеса. Это позволило автоматизировать процессы, сократить ошибки в расчетах и сделать сотрудничество со спонсорами прозрачнее. Благодаря гибкости системы клиент теперь сам может адаптировать CRM под новые задачи, а затраты на поддержку сократились на 30%.

Максим Павлов, руководитель группы веб-разработки RAMAX Group

Что делать? Не копируйте вслепую решения других компаний. Подумайте, что именно вам нужно автоматизировать и какие функции в вашей сфере важны.

Например, для кафе и ресторанов важно, чтобы в CRM можно было управлять бронированием столиков и системой лояльности, чтобы напоминать клиентам в рассылках о брони или новых бонусах.

Подходящая система подскажет, что Иван Иванович обожает тирамису, а у Марии Петровны аллергия на рыбу. Для них приятно, а для вас — работа с постоянными клиентами и повышение чека. Причем вся информация должна быть доступна прямо с телефона, ведь у официантов и администраторов попросту нет времени отвлекаться на компьютер.

Ошибка 2: Выбрали подрядчика, который ничего не понимает в вашем бизнесе

Специфику бизнеса нужно учитывать не только при выборе CRM, но и когда ищете того, кому эту систему внедрять. Наймете не того специалиста — и потом придется разгребать бардак.

Мы наняли интегратора без опыта в гостиничном бизнесе. У него были кейсы из других сфер, но у каждой деятельности своя специфика.

У нас на всё было всего 3 недели. И за неделю интегратор так и не смог разобраться в нюансах стыковки гостиничной программы с Битрикс24. Время поджимало, поэтому мы расторгли договор и наняли интегратора с опытом в гостиничной сфере. В итоге мы уложились за 14 дней, и даже успели обучить сотрудников.

Марина Игнатенко, операционный директор сети отелей Raido.Moscow компании Raido Hotel Group

Что делать? Убедитесь, что интегратор разбирается в специфике вашей отрасли. Проверьте его кейсы: важно, чтобы у него был успешный опыт внедрения CRM для вашего типа бизнеса. Иначе получится, что вы наймете специалиста, который копирует решения из других сфер.

У вас образовательный центр, а интегратор внедряет вам решение для интернет-магазина одежды. Те же воронки, статусы, автосообщения и прочее. Вот только на деле окажется, что ничего про сферу образования специалист не знал.

В итоге система начинает путать статусы «покупка курса» и «успешная продажа». Студент может даже не начал обучение, а через месяц получит рассылку в духе «Поделитесь отзывом о курсе».

Лучше потратить время на выбор сейчас, чем позже тратить время и деньги на доработки или замену CRM.

Ошибка 3: Не обновляете функции CRM

Представьте, что вы купили новенький автомобиль, но забыли менять масло и проводить техобслуживание. Со временем машина начнёт барахлить, а потом и вовсе перестанет ехать.

То же самое происходит с CRM: если после внедрения вы забросили её, система постепенно теряет актуальность и эффективность.

Например, в CRM появилась функция автоматической сегментации клиентов на основе их покупок и активности. Ваш конкурент внедрил это в работу, а вы нет. В итоге вас в очередной раз заблокировали после неудачной рассылки по всей базе клиентов, а ваш конкурент увеличил чек просто потому, что сделал точечные рассылки.

И не забывайте — если ваш бизнес часто меняется, подбирать нужно такую систему, которую легко обновлять и адаптировать под эти изменения. Нельзя настроить всё один раз и забыть.

Что делать? Следите за обновлениями: новыми версиями и крутыми фичами. Регулярные обновления помогут не отставать от конкурентов и масштабировать бизнес.

А чтобы ничего не пролетело мимо ушей, назначьте кого-то, кто будет за этим присматривать. И пусть это лучше будет профессионал, а не тот, кто мимо пробегал.

Ошибка 4: Не обновляете в CRM данные по товарам и клиентам

Обновлять надо не только саму систему, но и данные по вашему бизнесу.

Если вы создали новый каталог товаров — отметьте это в системе. Подключили новый канал связи с клиентами — настройте его интеграцию с CRM, чтобы данные по сделкам попадали в систему. Иначе часть информации просто потеряется, а статистика будет врать.

Например, вы решили начать общаться с клиентами не только в WhatsApp и Telegram, но еще и во ВКонтакте. Но последний канал так и не подключили к CRM. Теперь часть данных подтягивается автоматически, а другую нужно не забыть внести вручную. В итоге — время тратится на рутину, записи теряются, а ошибки множатся.

Что делать? Совет похож на тот, что в пункте выше — обновляйте. Отмечайте все изменения, не откладывайте на потом и не давайте так делать вашим сотрудникам. Потом всё забудется, потеряется, а вы замучаетесь приводить данные в порядок.

Ошибка 5: Работаете без интеграции CRM с другими системами

Если CRM не интегрирована с почтой, сайтом или мессенджерами, сотрудникам приходится вручную перекидывать данные туда-сюда.

Сначала надо создать сделку, потом копировать контакты и другие данные. Да и всё общение идет через личные телефоны менеджеров, которые вручную записывают переписывают всё из чатов в CRM.

Это не только съедает время, но и делает базу клиентов уязвимой: уволился менеджер — и часть контактов ушла с ним в его телефоне.

В начале многие компании не интегрируют весь прием лидов в CRM, а думают: «Занесем руками, интегрируем потом». И в итоге делают кучу бессмысленной работы.

Я работал трафик-менеджером в компании, где каждый день первые два часа уходило на ручное внесение лидов в CRM. Время, потраченное на эту работу, я мог потратить на привлечение лидов и другие более полезные задачи.

Дмитрий Курбатов, руководитель по маркетингу языкового тренингового центра «Свобода Слова»

Что делать? Как запустили CRM, беритесь за интеграции со всеми нужными для вас сервисами: мессенджеры, телефония, сайты или почта.

Общаетесь с клиентами в WhatsApp — значит подключайте сервис интеграции с мессенджерами. Собираете заявки на сайте интернет-магазина — внедряйте интеграцию, которая все заказы автоматически подтянет в CRM.

Подключайте мессенджеры к CRM с Wazzup. Все переписки в одном месте: их легко просматривать, а из чата переходить сразу в сделку. Попробуйте сами — просто подключите Wazzup.

Не останавливайтесь только на интеграциях. В отдельной статье рассказываем, что еще можно улучшить, чтобы ваш бизнес летал, а не просто существовал.

Ошибка 6: Перегрузили функциями

Когда внедряете CRM, важно не попасть в ловушку «больше — значит лучше». С кучей функций и запутанным интерфейсом сотрудники могут чувствовать себя как в квесте: «найди кнопку, чтобы создать сделку».

В итоге время будет уходить на элементарные задачи, а не на работу с клиентами. Да и половина инструментов так и останется пылиться в углу.

Что делать? Выбирайте систему, которая реально решает ваши задачи, а не просто выглядит круто.

В какой CRM вам проще работать? Первый вариант: интуитивно понятный интерфейс с кнопками, настраиваемым меню, короткими подсказками. Второй: интерфейс как страница из раннего интернета, ни одной иконки, еще и куча ненужных функций. Очевидно, что вы выберете первый вариант. И ваши сотрудники тоже.

В одной сети автосалонов CRM включала более 100 полей для заполнения по каждому клиенту. В итоге менеджеры просто игнорировали половину полей, а система превратилась в бесполезный архив.

Мы оптимизировали интерфейс, убрали лишние поля и добавили систему распознавания паспортов. Теперь менеджеры просто сканируют документ, и вся нужная информация автоматически заполняется в форму. В итоге мы сократили количество полей на 40% — скорость обработки заявок увеличилась на 25%.

Сергей Зотов, начальник управления развития CRM «Ренессанс Банк»

Слушайте ваших сотрудников — их мнение может помочь. Руководителю может казаться, что чем больше полей, настроек и кнопок, тем проще сегментировать клиентов и предлагать условия лучше.

Но сотрудники понимают, что выбирать из выпадающего списка подходящую температуру подогрева у сидений авто — лишняя информация, потому что большинство владельцев не ответят сходу.

Выбора тут снова два: либо слушать сотрудников и не навешивать лишнюю информацию, либо оставлять как есть и терять время и деньги.

Ошибка 7: Не продумали воронку продаж

Если этапы воронки плохо продуманы, одинаковы для всех типов клиентов или не соответствуют реальному процессу — сделка может зависнуть на середине пути. Сотрудники начинают путаться в этапах сделки, карточки застревают на разных стадиях, а данные теряются.

Мы столкнулись с ситуацией, когда при разработке воронки продаж не учли, что нужно включить стадию «На контроле», когда клиенты ждут связи через некоторое время.

В итоге начало сбиваться время отработки нового лида. Менеджеры утверждали, что сразу берут лиды в работу, но руководство не верило и начались конфликты. Как только доработали стадии, стабилизировалось время отработки лида. А акцент в тренинге менеджеров сместился на сокращение времени в стадии «На контроле» вместо увеличения скорости отработки в стадии «Новый лид».

Марина Игнатенко, операционный директор сети отелей Raido.Moscow компании Raido Hotel Group

Что делать? Проверяйте и пересматривайте. Если воронка продаж не работает, как ожидалось, пересмотрите ее структуру. Возможно, вам нужно добавить этапы или изменить критерии для перехода сделки в следующий этап. Подгоняйте воронку под реальный процесс и не пытайтесь впихнуть всех клиентов в одну схему.

Например, если данные в CRM-системе отсутствуют или введены неправильно, проведите повторное обучение сотрудников. Подготовьте функциональные тесты и создайте пошаговые инструкции по вводу данных, чтобы избежать повторения ошибок.

Ошибка 8: Обучили наспех и забили

Компании часто увлекаются технической стороной: выбирают платформу, интегрируют, настраивают процессы. А потом бегло проводят обучение с мыслью: «Ну, разберутся как-нибудь». Сотрудники смотрят на это чудо техники и продолжают работать по старинке в Google-таблицах или вообще бумажных блокнотах.

Если команда не видит смысла в CRM и не до конца разобралась в ее функционале, то они просто будут игнорировать систему. Можно, конечно, заставлять, но отдача будет минимальной. Как бы хороша ни была CRM, если ею не пользуются — это деньги на ветер.

А если еще и нормальных инструкций нет, то пиши пропало. Сотрудники часами разбираются, как что работает, новые приходят — и тоже ничего не понимают. Им приходиться узнавать по крупицам информацию у старожилов.

Что делать? Проведите не просто формальный инструктаж, а обучайте основательно. Убедитесь, что каждый понял, куда и зачем нажимать и как это поможет в работе. Не ограничивайтесь руководителями — обучите всех, кто будет работать с системой.

Не забудьте про инструкции. Они помогут сотрудникам быстро освежить в памяти, как что-то делается, а новичкам легко вклиниться в работу и не придется мучить старожилов миллионами вопросов.

Помимо этого, сделайте напоминания в самой системе, чтобы сотрудники не забывали вовремя вносить данные.

У нас была ситуация, что CRM-система была внедрена, но сотрудники просто не использовали ее для внесения информации о клиентах. Мы обучали и напоминали, но никакого эффекта не было.

Тогда решили внедрить систему напоминаний и дополнительных шаблонов, чтобы исключить человеческий фактор. Мы изменили карточку сделки: добавили обязательные поля и установили напоминания для менеджеров, если они забывали внести важные данные о сделке в CRM.

Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций digital-агентства «Комплето» 

Как избежать ошибок при внедрении CRM

Главное правило: система должна быть помощником, а не обузой.

Используйте наш чек-лист, чтобы работа с CRM приносила результат, а не лишние проблемы.

• Анализируйте процессы до и после внедрения. Делайте это регулярно, чтобы отследить всё ли работает или нужны доработки. Опирайтесь на конкретные показатели. Например, скорость обработки заявок. Такие метрики удобно сравнивать до и после внедрения CRM.
• С умом выбирайте систему. CRM должна решать ваши проблемы, а не создавать их. Обращайте внимание на регулярные обновления и качество техподдержки.
• Подберите подходящего интегратора. Выбирайте интегратора с опытом, который работал с разными системами и сможет адаптировать CRM под ваши задачи.
• Начните с базового функционала. Не пихайте в CRM всё подряд — берите только то, что реально пригодится прямо сейчас, а остальное добавляйте постепенно. Заранее проверьте, можно ли CRM прокачать и масштабировать: хватит ли места для новых данных, пользователей и модулей.

• Регулярно обновляйте CRM. Это касается как функциональности, так и ваших бизнес-данных. Это поможет системе оставаться актуальной и вам не придётся впоследствии мучительно приводить всё в порядок.
• Продумайте обучение. Обучите всех и перепроверьте, что они точно разобрались с системой. Не забудьте создать понятные инструкции. Ну и напоминания в самой CRM лишними не будут. Если сотрудники видят, что CRM облегчает их работу, они будут ею пользоваться.
• Автоматизируйте процессы. Подключайте нужные сервисы, чтобы избавиться от рутины. Если вы общайтесь с клиентами в Telegram — подключите интеграцию CRM с мессенджером. Тогда данные по сделкам будут автоматически подтягиваться в систему, и вам не придется вводить их вручную.

Даже если у вас уже внедрена CRM с ошибками, не бойтесь их исправить. Может, вы и привыкли к этим косякам и научились с ними справляться, но лучше потратить время на доработку.

Это всё равно, что выкинуть надоедливый камешек из ботинка. Сначала кажется мелочью, а потом каждый шаг становится намного легче.