5 причин, почему переписка не продает

20 сентября, 2024

6 минут

Думаете, что ваши менеджеры идеально общаются с клиентами? Проверьте их переписки. Может, они уже превратились в мемы и гуляют по интернету.

Я написал нескольким компаниям в WhatsApp, играя роль клиента. Просил помощь, спрашивал цены, уточнял базовые моменты про услуги. При этом в каждом из случаев я был готов купить. Не писал, если не доверял компании или у меня не было потребности в продукте.

Расскажу про пять ошибок, из-за которых клиенты уходят после переписки в мессенджерах и онлайн-чатах. Даже если пишут вам первыми.

Ошибка 1: угадывать

У меня сидячая работа, под вечер сильно болит спина. Я хочу купить новый рабочий стул, но пока не знаю, какой именно. Времени посещать магазин нет, звонить не люблю.

У компании нет мессенджеров, я написал им в онлайн-чат.

Предлагать можно жесткие, мягкие, любые другие стулья — в итоге потратите время, если сначала не уточните потребности клиента. На скриншоте видно, что консультант общался со мной в течение шести минут.

При этом я сразу сообщил свою потребность: «‎хочу стул, на котором у меня будет меньше болеть спина». Можно начать с ее уточнения. Например, задать вопросы про нынешний стул. Это уже поможет погрузиться в мою проблему, а там и подобрать решение.

Может, я вообще на табурете сижу по восемь часов. Спасите.

Ошибка 2: перенаправлять на сайт

Еще один диалог про поиск стула. Пишу мебельному магазину в WhatsApp.

Как и в прошлом примере, мне не задали ни одного вопроса. Только там меня завалили ссылками, а здесь и вовсе оборвали коммуникацию. Такой ответ считывается как «меня послали‎».

Я пишу компании, потому что хочу поговорить с человеком, который разбирается в товаре. Мне нужна помощь с выбором, сайт с этой задачей не справился.

При этом консультант меня отправляет обратно, и даже ссылку не дает.

Ошибка 3: записывать голосовые

Я уже давно ищу школу английского. Примирился с высокими ценами, готов даже ездить в другую часть города и тратить на занятия свободный вечер.

Мне только важно, чтобы меня обучали профессионалы.

Голосовые без спроса — дурной тон. Некоторых ваших клиентов они будут раздражать.

При этом в голосовом мне не ответили на вопросы, а задали три других. Если я позже решу продолжить общение с этой школой, мне придется снова его прослушать. Это отнимет время.

Прошу, хотя бы продублируйте вопросы письменно.

Ошибка 4: заставлять звонить

Ищу тренажерный зал. Хочу найти поближе к дому, сравниваю по стоимости. В моем районе их четыре, но только у одного нет цен на сайте.

Я написал в WhatsApp, значит уже выбрал удобный для себя способ общения с компанией. Я мог бы подстроиться, но есть и другие конкуренты. Покупать здесь я не стал.

Ошибка 5: автоматизировать, но усложнять путь клиента

Все еще пишу в мебельные магазины, ищу стул для работы. В этот раз попал на чат-бот, но не разобрался, куда нажимать и что спрашивать.

Через день менеджер перенаправил меня на сайт.

Автоматизация должна помогать продажам, а не вредить. Например: быстрее отвечать клиентам, квалифицировать лидов вместо колл-центра, спасать продавцов от рутины.

Но отвечать на нетипичные вопросы и выявлять потребности она не будет. Клиентов с такими запросами будете терять, если не позаботитесь о них.

В примере диалог начинается с вопроса «вы уже сделали заказ?‎». Почему бы не заменить его на «‎чем я могу помочь?». Допустим, с такими вариантами:

не могу выбрать товар, нужна помощь,
сделал заказ, есть вопросы,
хочу узнать больше о товаре,
я дизайнер, хочу узнать условия сотрудничества.

Сократили путь в чат-боте и добавили важный вопрос. Вариант «‎другое» теперь как будто и не нужен.

Как продавать в мессенджерах

Отвечайте клиентам на их вопросы и задавайте свои

Любое обращение — лид. Общайтесь, выявляйте потребности и помогайте с решением. Даже если вопросы клиента кажутся глупыми.

Не навязывайте способ общения

Если клиент написал вам в мессенджер сам, он уже выбрал удобный для себя способ общения. Не надо звонить ему без спроса или указывать, где и что искать.

Не усложняйте

Любой дополнительный шаг для клиента — риск, что он уйдет. Например, если ему нужны цены, не надо его отправлять в отдел продаж или заставлять заполнять какие-то формы.

Автоматизируйте осознанно

Квалифицируйте лиды с помощью бота, делегируйте ему простые вопросы. Но не сливайте клиентов, которым нужна консультация.

Анализируйте

Смотрите на скорость ответов, количество неотвеченных, длительность диалогов, количество «отвалившихся» клиентов и сроки закрытия сделок. Это поможет вам выявить эффективные и неэффективные процессы.

Проверяйте переписки

Это поможет вовремя заметить ошибки, из-за которых ваши сотрудники сливают лиды. Или же наоборот — найти такие примеры, по которым можно будет учить других продавцов.